Gestão Pública: Carta de serviços ao cidadão

► CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO

A Carta de Serviços ao Cidadão, tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso, seus compromissos e padrões de qualidade para o atendimento ao público.

De acordo com a Lei nº 13.460/2017, a Carta deve trazer informações claras e precisas em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:

→ Serviços oferecidos;

→ Requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço;

→ Principais etapas para processamento do serviço;

→ Previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

→ Forma de prestação do serviço;

→ Locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

Além das informações descritas acima, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

→ Prioridades de atendimento;

→ Previsão de tempo de espera para atendimento;

→ Mecanismos de comunicação com os usuários;

→ Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;

→ Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

A Carta de Serviços ao Usuário deverá ser objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em site eletrônico do órgão ou entidade na internet.

Cada Poder e esfera de Governo deverá dispor sobre a operacionalização do citado documento.

Confira mais detalhes: 

• Cartilha para Ouvidorias Públicas (TCE-RS) 

• DECRETO Nº 9.094, DE 17 DE JULHO DE 2017

• LEI Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017